¿Por qué ser Service Manager?

Publicado por Oscar Corbelli

Varias veces tuve que contestar a la pregunta “¿Por qué ser Service Manager?” (Referido al nivel experto de ITIL V2) “¿Cuál es la necesidad de serlo?” ...a veces el mundo real es distinto al mundo ideal ITIL. Nuestro objetivo cósmico es tratar de acercar lo más posible el día a día al ideal que proponen las teorías. También debemos recordar que ITIL NO da todas las respuestas, así que las debemos complementar con otras fuentes.

Asimismo debemos considerar que las administraciones públicas hace ya mucho tiempo que están solicitando a sus proveedores ciertos niveles de calidad –y certificación- a su plantilla de técnicos.

No cabe duda que pedirles a los proveedores TI un nivel de formación adecuado a los servicios que se les contratan es mucho más que razonable, yo diría una responsabilidad y obligación por parte de la Administración –pública o privada-. La falta de Eficiencia brilla por su ausencia y no solamente en la administración pública.

Ser Service Manager no garantiza que los servicios TI van a gestionarse mejor, sin embargo la organización tendrá más opciones -a través del Conocimiento adquirido- que las cosas mejoren. Y también menos excusas.

Pero el Conocimiento no es el único aspecto, ya que hay que agregarle el Compromiso, del profesional en la gestión TI y de la organización y sus líderes en la creación de la cadena -o red- de Valor.

Por último está la Acción; formación del equipo, motivación, fijar objetivos claros, implantar procesos, conseguir las metas. Crear cultura; en algunos casos modificarla.

Estos tres conceptos están involucrados en la Gestión del Talento. Y el título de Service Manager conlleva cierta dosis de liderazgo técnico-funcional que es el valor agregado que necesita toda organización.

Hoy la diferencia entre el Promedio y los Mejores ya no está en 1:2, sino en 1:100 ó 1:1000. Y no podemos esperar, porque eso es lo que beneficia al competidor.

Si los líderes o jefes de tu organización creen que no vale la pena formar a los técnicos porque temen que luego se vayan, pues eso se puede atenuar con un contrato de permanencia mínima y si aún no se deciden, cabría preguntarles: ¿Qué prefieres? ¿Formar y que se vayan o NO formar y que se queden?

Si estamos convencidos de que el enfoque es alinear TI con el Cliente...¿qué otra cosa es ese alineamiento que Alinear a las personas que están entregando y apoyando los servicios TI? Y ¿quién va a hacer –liderar, gestionar, controlar- ese alineamiento? Alguien que tenga la visión global ITIL de la gestión de servicios y puede que no sea el Director TI.

Recomendaciones para los jefes: Lean el primer libro, Service Strategy ITIL -prontamente en español- o al menos el resumen que ya está en español y se puede comprar en la página del ITSMF España; y entiendan lo que es la Red de Valor. Sería un primer acercamiento para convencerlos de la necesidad de generar líderes en todos los niveles organizacionales.